- Les données de base de la communication
Les clefs de la communication efficace : écoute active, reformulation, affirmation de soi
La communication verbale et non verbale
Le schéma de la communication
Architecture d’intérieur et communication

- Les composants de l’accueil 
L’image de l’entreprise
Soigner les détails de présentation
La voix : un instrument central de la communication

- Les différentes phases de l’accueil
Gérer l’attente de votre interlocuteur
Personnaliser son contact
La gestion d’une relation difficile

- L’efficacité au téléphone
Analyse de vos points forts et points à travailler
Le traitement d’un appel : prise de contact, mise en attente, orientation, prise de message, prise de congé...
Les mots locutions « pro et anti » accueil

- Gérer les situations délicates
Gérer son stress et celui de son interlocuteur
Adapter son message à la situation
Faire patienter et mettre à l’aise
Pratiquer l’écoute active